Kwaliteit en informatiebeveiliging op orde
VitrumNet exploiteert sinds 2005 het Breedband Drechtsteden glasvezelnetwerk: een hoogwaardig regionale digitale infrastructuur in de regio Drechsteden-Gorinchem. Sinds de start zijn onafhankelijkheid, kwaliteit, schaalbaarheid en waarde creatie belangrijke doelstellingen geweest. Er wordt gewerkt met een compacte organisatie met korte communicatie lijnen. Inmiddels er meer dan 700 kilometer glasvezel operationeel. De afgelopen jaren is veel geïnvesteerd in kwaliteitsbeheersing en informatiebeveiliging. Voor VitrumNet was het een logische vervolgstap om dit ook aantoonbaar te maken middels certificering. Dat traject is in 2020 gestart. En met resultaat! Na een traject van negen maanden hangen er maar liefst drie ISO certificaten aan de muur. We interviewen Lex de Caluwe (Adjunct Directeur) en Jacco van Geemert (Solution Architect) over dit succesverhaal.
‘’We zijn misschien een kleine organisatie, maar dat wil niet zeggen dat we ook klein moeten denken.’’ Trapt Lex af. ‘’Ook kregen we steeds vaker vragen vanuit klanten. Bij ziekenhuizen zorginstellingen, scholen en bij Europese aanbestedingen zijn deze ISO normen steeds vaker een harde eis. Het was tijd voor actie.’’ Vult Jacco aan.
Lex: “Ook binnen het MKB en de grootbedrijven speelt dit steeds nadrukkelijker. Continuïteit is essentieel. Betrouwbare verbindingen zijn steeds vaker de basis voor de bedrijfsvoering, die onderkenning is de laatste jaren alleen maar groter geworden. ISO certificering bewijst de aanwezigheid en werking van onze processen voor het sturen op kwaliteit en continuïteit.”
Het managementsysteem moet ons verder helpen
‘’ISO trajecten hadden we in het verleden wel eens eerder meegemaakt. We waren daardoor huiverig voor dikke pakken papier en eindeloze vergaderingen. Het managementsysteem moest ons juist verder helpen. Nieuwe inzichten geven. En dat is gelukt.’’ Jacco vervolgt: ‘’We hebben met behulp van QSN de eisen uit ISO 9001, ISO 27001 en NEN 7510 verweven in onze bestaande processen. We werken bijvoorbeeld met een ticketsysteem, waar we uitbreidingen in hebben gerealiseerd.’’ Lex: ‘’Een mooi voorbeeld is de ontwikkelde feedbackloop. Als je in het ticketsysteem op #feedback zoekt, heb je alles direct bij elkaar. Fijn om deze manier het gesprek met de klant te kunnen voeren en jezelf regelmatig een spiegel voor te houden.’’
Lex: ‘’Ook merken we dat bijvoorbeeld de leveranciersprestaties verbeteren. Natuurlijk monitorde we de prestaties altijd al, echter meer op onderbuikgevoel. Doordat we het leveranciersproces hebben geoptimaliseerd hebben we real-time inzicht in de prestaties en kunnen we verbeterde afspraken over bijvoorbeeld de doorlooptijd of wijzigingen in de uitvoering maken.’’
De juiste prioritering
‘’Het managementsysteem helpt ons ook op andere fronten. Intern worden we gedwongen om minder in de waan van de dag te leven. Periodiek bekijken we de resultaten en openstaande acties.’’ Aldus Lex. Jacco: ‘’Dit helpt om de juiste prioritering aan acties te geven. Doordat de basiskaders goed zijn ingericht, is er meer structuur. VitrumNet is breed georiënteerd en we kijken verder dan de glasvezeltechniek. We zijn volop bezig met innovaties. Hoe kunnen wij het netwerk nog beter benutten in onze dienstverlening en maatschappelijke functie? Omdat het fundament goed op orde is kunnen we voor klanten echt het verschil maken.’’
Een bijzondere samenwerking
Lex: ‘’VitrumNet is aangesloten bij de overkoepelende organisatie Fiber Carrier Association (FCA). Daar hoorde ik dat Breedband Eindhoven en Breedband Tilburg ook de mogelijkheden om een ISO traject op te starten aan het verkennen waren. Ik heb toen het voorstel gedaan om dit gezamenlijk op te pakken. Op die manier kunnen we van elkaar leren. ’’ Jacco vult aan: ‘’Deze bijzondere samenwerking is heel leerzaam. Je kent elkaar en de dienstverlening. Je bent in staat om kritische vragen te stellen. Omdat we ook hebben besloten de interne audits bij elkaar uit te voeren, blijven we objectief en doen we gelijk inspiratie op. Een mooi voorbeeld van continu verbeteren!’’
Blijven verbeteren
Jacco sluit af: ‘’De certificaten hangen aan de muur, maar nu begint het past. Eigenlijk is ISO een soort spiegel. Je wordt gedwongen om te blijven reflecteren. Waar gaat het goed en waar kan het beter? Op deze manier maken we onze dienstverlening effectiever en efficiënter en gaan we voor nog meer tevreden klanten.’’